1.1 Dịch vụ trong khách sạn.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất
trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ đợc u thế cũng nh vai trò
quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống
ngày một nâng cao, nhu cầu của con ngời ngày càng trở nên đa dạng và phong
phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn
một cách tối đa những nhu cầu của con ngời là thực sự cần thiết và mang lại
lợi ích cho cả hai phía: ngời tạo ra dịch vụ và ngời tiêu dùng dịch vụ. Tại
những nớc phát triển, ngành này đã đợc quan tâm một cách đúng mức và kết
quả đạt đợc thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70%
tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nớc đang phát triển, ngành dịch vụ cũng
đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ
xét về bản chất là gì? Hiện nay ngời ta quan niệm về dịch vụ nh thế nào?, trớc
hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ.
Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh là
tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của
khách hàng. Dịch vụ đợc coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu
và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà
cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lờng chất lợngISO-9000:
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời và khách
hàng hay nhờ các hoạt động của ngời cung cấp để thoả mãn nhu cầu của ngời
tiêu dùng.
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ
toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài
bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự
chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng
hoá dới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu
5
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp nh cử đại
diện, hay dùng phơng tiện giữa ngời cung cấp và khách hàng bằng các hoạt
động nội bộ của bên cung cấp
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số
khái niệm tiêu biểu, điển hình đa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch
vụ đợc tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ
chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ đợc tạo ra sau khi
khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ họ muốn gì. Dịch vụ cung cấp cho
khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ
đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải đợc xây dựng dựa trên những tiêu
chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ khi ta vào một
quán bar, ngoài chất lợng, số lợng đồ uống ra, chúng ta còn quan tâm đến
không khí trong phòng, chất lợng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện
đại Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ.
Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch
vụ vì khi bán một hàng hoá thờng kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa
chữa, bảo dỡng ) và một dịch vụ thờng có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn,
đồ lu niệm ).
Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá ngời ta cần chú ý đến:
đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dỡng, thay thế, độ tin
cậy và an toàn. Thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:
1) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tợng cho ngời tiêu
dùng hay không?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của
khách hàng mục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện
đại đến đâu? Nếu thực hiện đợc điều này thì một phần nhu cầu của khách
hàng có thể đợc thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng nh cảm giác tự thể hiện
mình cao nhất.
2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm chất lợng có tốt
không?, số lợng có đủ cung cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không?
3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? các
món ăn có ngon không?, có vệ sinh không? Các yêu cầu này phụ thuộc vào
việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và
sẵn sàng của dịch vụ.
6
4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng t, môi trờng
xung quanh
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một
dịch vụ ta có thể thấy đợc rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị
làm thoả mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng,
tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu
cầu của chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trờng mục tiêu riêng và mỗi khách
hàng tại thị trờng mục tiêu đó cần phải đơc coi là một ngời duy nhất, khó thay
thế. Do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn
của họ là rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều
chỉnh chất lợng sản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu
hút thêm khách, tăng cờng lòng trung thành của họ đối với khách sạn.
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ đợc chia thành hai loại: dịch vụ cơ
bản và dịch vụ bổ xung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu
bật đợc loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, phuc
vụ những nhu cầu cơ bản của khách.
Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ
bản. Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ
xung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm
phong phú, hấp dẫn nh uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các trơng
trình văn nghệ, đồ lu niệm Ngoài ra một số khách sạn có quy mô lớn còn có
dịch vụ hớng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho
dịch vụ chính. Chẳng hạn nh trớc khi quyết định ở khách sạn nào, khách cần
có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trớc, dịch vụ đón tiếp, mang
hành lý
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau, dịch vụ bổ xung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách
trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những
thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt trớc, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào
các dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích
lại gần nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên
7
khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình hớng đi riêng, do
đó chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm đã và đang đợc các khách sạn khai thác và
tận dụng triệt để. Sự phân biệt đợc đánh gía ở chất lợng phục vụ, hình thức
cung cấp dịch vụ bổ xung. Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ xung
giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách.
1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn,chúng ta tiếp tục tìm
hiểu về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.
a) Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình.
Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ.Ví dụ khi một
sản phẩm mới ra đời, thông tin tới đợc khách hàng có thể nói lên một vài lợi
ích của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà thể thấy sản phẩm đó mang lại chỉ có
thể nhận biết đợc sau khi đã trải qua việc sử dụng.
Chất lợng của hàng hoá, ví dụ nh xà phòng, ngời sử dụng có đợc thông
qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lợng của nó rất
khó đo lờng một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách
hàng. Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng
khác nhau. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó
khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhợc điểm do đặc điểm này mang lại bằng
cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trờng mục tiêu (khách
hàng mục tiêu)
b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng
địạ điểm.
Sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất trớc khi bán, còn sản phẩm dịch vụ
chỉ đợc tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử nh khi
khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên
mới đợc thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các
dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
xảy ra đồng thời.
c) Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách.
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác
nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối
8
sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều
lần nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lợng dịch vụ khác nhau. Từ
đó ta có thể thấy đợc rằng thật khó có thể đa ra tiêu chuẩn chung cho một sản
phẩm dịch vụ (dịch vụ thờng bị cá nhân hoá) . Điều này buộc ngời làm dịch vụ
phải đa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tợng khách nhằm đáp ứng một
cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo đợc việc lu kho hay làm lại.
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi
ích cao nhất, giá phòng thờng đợc tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí
sức lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không đợc sử dụng ngày nào vẫn
phải trả chi phí cho ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lợc phát triển
nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm
dịch vụ đợc tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách
sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra
sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng
mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều này đòi hỏi khách sạn
phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách, việc thiết kế
tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một
cách tốt nhất. Việc ế của sản phẩm đợc tính cho mỗi đơn vị thời gian sử dụng,
do đó phải luôn luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh
doanh, từ đó có sự điều chỉnh cho phù hợp. e) Trong quá trình tạo ra sản
phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng.
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra
các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể nh, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch
vụ phòng, dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc
đó sản phẩm dịch vụ mới đợc tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để
khai thác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung
ứng sẽ thành công.
f) Sản phẩm dịch vụ thờng đợc dùng ở một nơi nhất định, không
di chuyển đợc.
Khách sạn đợc xây dựng ở xa nơi c trú thớng xuyên của du khách, nên
nếu muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có. Điều này gây khó khăn
9
rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của
khách sạn mình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu
trung gian là rất cần thiết.
g) Kiểm tra chất lợng sản phẩm dịch vụ.
Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính
vô hình, đợc xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và
khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để
đánh giá chất lợng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên
mức độ thoả mãn của mỗi ngời cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất
củadịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lợng.
h) Quyền sở hữu các dịch vụ.
Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng đợc sở hữu hàng hoá đã
mua tức là có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nhng đối với dịch vụ, khi mua sản
phẩm, khách chỉ có thể sử dụng nó mà thôi(đợc chuyển quyền sử dụng).
i) Bảo hành dịch vụ.
Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các doanh nghiệp thờng kèm
theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lợng sản phẩm. Nh-
ng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên
không thể bảo hành nh sản phẩm hàng hoá đợc. Việc bảo hành đối với sản
phẩm dịch vụ là rất khó.
j) Bản quyền dịch vụ.
Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịchvụ thờng không có bản quyền và
rất dễ bị bắt trớc, gây nhằm chán cho khách. Do đó các khách sạn phải tập
trung xây dựng các chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm của mình, phù hợp với đối
tợng khách chính.
1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ
trong khách sạn.
1.2.1 Khách hàng.
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch
vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản
thân mình, sự hài lòng của khách đối với chất lợng dịch vụ quyết định sự tồn
10
tại sống còn của khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của
khách hàng tại thị trờng mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lợng
sản phẩm dịch vụ.
a) Lý thuyết về nhu cầu của Maslow:
Theo Maslow, nhu cầu của con
ngời đợc chia ra làm 5 bậc từ thấp Nhu
đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu cầu tự
(nhu cầù đợc thoả mãn về vật chất nh: hoàn thiện
ăn, ở, mặc ) đến các nhu cầu bổ Nhu cầu
xung(nhu cầu thoả mãn về mặt tinh đợc tôn trọng
thần). Từ đó ngời làm dịch vụ phải đoán Nhu cầu xã hội
biết đợc nhu cầu cá nhân khách
hàng đang mong muốn ở cấp bậc Nhu cầu an toàn
nào để phục vụ cho phù hợp
Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết Nhu cầu sinh lý
yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệtquan trọng và cần phải đợc thoả mãn
trớc tiên bởi vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi ngời. Do đó tất cả những
ngời làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách. Nếu
nhu cầu nàykhông đợc thoả mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo. Khi
nhu cầu sinh lý đợc thoả mãn, con ngời nảy sinh nhu cầu về sự an
toàn. Khách hàng mong muốn mình đợc bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở
trong khách sạn. Ví dụ nh khách du lịch ngời Nhật không thích ở tầng trệt,
tầng một hay tầng trên cùng vì lý do sợ mất trộm hay lý do về sức khoẻ.
Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách mà
còn phải đảm bảo tài sản cho khách.
Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội. Con ngời sống trong xã hội
với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có đợc tinh
thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến
thức bổ ích về thế giới xung quanh. Mỗi ngời đều thuộc về một nhóm hay một
tập thể nhất định nào đó. Chẳng hạn ngời già tham gia vào câu lạc bộ ngời cao
tuổi, thanh niên thích sống trong một nhóm những ngời có cùng sở thích. Họ
11
có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp mọi vấn
đề Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh
vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện
cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về
các kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí
của khách sạn một cách tự nhiên.
Con ngời không chỉ cần đợc giao tiếp với mọi ngời mà họ cần phải đợc
ngời khác tôn trọng . Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối sử,
họ cần đợc chú ý và có quyền đợc quan tâm nh nhau. Do đó nhân viên không
chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng
ngời, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của
khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang đợc quan tâm, kính trọng.
Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con ngời
luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình,và khả năng đó
phải đợc ngời khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên
suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn
đúng, ý kiến của họ đợc tôn trọng và bảo vệ.
Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn
cảnh, thời gian, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con ngời có thể có nhiều
nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân
viên phục vụ đợc đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ nh mong muốn cho khách
hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn đợc thoả mãn tất cả
các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.
Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow.
Tuy nhiên nó vẫn đợc sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra
rằng con ngời ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từng
đối tợng mà có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác
biệtvà đặc trng riêng.
b) Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng.
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự
cảm nhận của họ thì khi đó chất lợng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá,
còn khi nó vợt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch
vụ tốt hay tồi. Nh vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung
12
cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lợng dịch vụ của mình trong tâm
trí khách hàng.
Vậy những trông đợi đó là gì?
Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng
hợp các chỉ tiêu mà khách hàng thờng trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ:
Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải đợc
cung cấp một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt. Nh khi tới
khách sạn, khách đã phải trải qua một chặng đờng dài mệt mỏi, sự quan
tâm hỏi han kịp thời của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác đợc
quan tâm, quên đi những mệt nhọc.
Cách c xử tao nhã: Khách hàng hy vọng đợc đối xử một cách có kỹ năng
tới bản thân và tài sản của họ. Thái độ c xử tao nhã với khách hàng trong
mọi tình huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ đợc
hoàn hảo.
Sự chú ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính
không đồng nhất đã nói lên tính cá nhân hoá của nó. Sự trông đợi của
khách hàng ở tính chú ý cá nhân là khách quan, do đó ngời làm dịch vụ
phải hiểu đúng điều này để tạo ra những dịch vụ phù hợp. Ví dụ, khi tiếp
đoàn khách Nhật không nên xếp họ vào phòng có chữ số 4 vì trong tiếng
Nhật thì số 4 (shi) nghĩa là chết hoặc khi tiếp đoàn khách ấn Độ không
bao giờ chế biến nguyên liệu từ thịt bò vì đối với họ, bò là con vật linh
thiêng đợc thờ cúng sự chú ý cá nhân không có nghĩa là phân biệt đối sử
mà sự trông đợi của khách phải đợc quan tâm theo đúng nghĩa trên.
Sự đồng cảm : phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy
bén ở nhân viên phục vụ của khách sạn. Khả năng cảm nhận và nhìn ra
những mong muốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là
rất cần thiết, cần phải đợc huấn luyện và đào tạo cũng nh rút ra đợc những
kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng.
Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng nh
các dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với
khách, nhằm thoả mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ. Muốn vậy,
13
mỗi nhân viên ngoài việc phải thành thạo chuyên môn, họ còn phải đợc
cung cấp thông tin về các dịch vụ một cách kịp thời, điều này giúp họ cảm
thấy tự tin hơn khi tiếp xúc với khách.
Tình đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy
nhiên đối với khách hàng tất cả chỉ là một. Do đó tất cả các khâu phải đợc
tiến hành ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch. Bất kỳ một sai
lầm nhỏ nào cũng đều dẫn đên sự hiểu lầm cho cả một hệ thống.
Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là ngời sản
xuất, vừa là ngời tiêu dùng. Vậy tại sao họ lại luôn luôn sẵn sàng tham gia nh
vậy? Chỉ có một câu trả lời duy nhất là xuất phát từ nhu cầu và mong muốn đ-
ợc thoả mãn nhu cầu.
Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đã trở thành
tiêu diểm để các doanh nghiệp khách sạn hớng tới. Tuy nhiên, chất lợng của
các sản phẩm này nh thế nào lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng(các khách
sạn).
1.2.2 Các nhà cung ứng.
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:
a) Vị trí địa lý của khách sạn:
Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ
là các doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thờng khách sạn đợc xây dựng ở
những nơi có tài nguyên du lịch nh: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá
chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên Đồng thời, khách
sạn phải đợc nằm ở gần trục đờng giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của
khách.
b) Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn
đó là các khu phục vụ khách nh buồng, bàn, bar và trang thiết bị máy móc
phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản
phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lợng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài.
Có 4 tiêu chí dể dánh giá chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là:
sự tiện nghi, tính thẩm mĩ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này th-
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét