Nhưng nhìn chung quan điểm đưa ra ngày càng tạo nên tính hoàn thiện để nhìn
nhận chất lượng. Một trong những định nghĩa được đánh giá cao là định nghĩa theo
tiêu chuẩn hoá quốc tế đưa ra "Chất lượng là tập hợp những tính chất và đặc trưng
của sản phẩm và dịch vụ có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu và nhu cầu tiềm ẩn’’.
Như vậy có lẽ định nghĩa này bao gồm nhiều nội dung nhất nó tránh phải
nhược điểm quan điểm đầu là chất lượng là những gì hoàn hảo và tốt đẹp cũng
không sai lầm là làm cho doanh nghiệp phải luôn đi sau người tiêu dùng mà còn
khắc phục được nhược điểm đó.
Quan điểm này cho thấy không những doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu mà
còn vượt khỏi sự mong đợi của khách hàng.
Như vậy biết là từ lý luận đến thực tiễn là cả một vấn đề nan giải biết là như
thế nhưng tất cả là phải cố gắng nhất là tại thời điểm hiện này nền kinh tế đất nước
còn nghèo nhiều doanh nghiệp làm ăn thua lỗ. Nhưng tất cả đều phải cố gắng sao
cho đưa lý luận và thực tiễn xích lại gần nhau tạo tiền đề cho sự phát triển kinh tế.
Đối với đất nước ta, việc xem xét các khái niệm về chất lượng là cần thiết vì
nhận thức như thế nào cho đúng về chất lượng rất quan trọng, việc không ngừng
phát triển chất lượng trong phạm vi mỗi doanh nghiệp nói riêng và chất lượng hàng
hoá và dịch vụ của cả nước nói chung.
1.2. Các loại chất lượng sản phẩm
Trước hết ta xem xét đặc trưng cơ bản của chất lượng sản phẩm.
- Chất lượng là một phạm trù kinh tế xã hội - công nghệ tổng hợp. Ở đây chất
lượng sản phẩm được quy định bởi 3 yếu tố kinh tế, xã hội, kỹ thuật chúng ta không
được coi chất lượng chỉ đơn thuần là kỹ thuật hay kinh tế mà phải quan tâm tới cả 3
yếu tố.
+ Chất lượng sản phẩm là một khái niệm có tính tương đối thường xuyên thay
đổi theo thời gian và không gian. Vì thế chất lượng luôn phải được cải tiến để phù
hợp với khách hàng với quan niệm thoả mãn khách hàng ở từng thời điểm không
những thế mà còn thay đổi theo từng thị trường chất lượng sản phẩm được đánh giá
là khách nhau phụ thuộc chặt chẽ vào điều kiện kinh tế văn hoá của thị trường đó.
Trang 5
+ Chất lượng là khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể.
Trừu tượng vì chất lượng thông qua sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu, sự
phù hợp này phụ thuộc vào nhận thức chủ quan của khách hàng.
Cụ thể vì chất lượng sản phẩm phản ánh thông qua các đặc tính chất lượng cụ
thể có thể đo được, đếm được. Đánh giá được những đặc tính này mang tính khách
quan vì được thiết kế và sản xuất trong giai đoạn sản xuất.
Chất lượng sản phẩm được phản ánh thông qua các loại chất lượng sau.
- Chất lượng thiết kế: là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm được phác
hoạ thông qua văn bản trên cơ sở nghiên cứu thị trường và đặc điểm sản xuất và tiêu
dùng. Đồng thời so sánh với các chỉ tiêu chất lượng của các mặt hàng tương tự cùng
loại của nhiều hãng nhiều công ty trong và ngoài nước.
- Chất lượng chuẩn: là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng ở cấp có thẩm quyền, phê
chuẩn. Chất lượng chuẩn dựa trên cơ sở chất lượng nghiên cứu thiết kế của các cơ
quan nhà nước, doanh nghiệp để được điều chỉnh và xét duyệt.
- Chất lượng thực: Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt được
do các yếu tố nguyên, vật liệu, máy móc, thiết bị nhân viên và phương pháp quản
lý… chi phối.
- Chất lượng cho phép: là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lượng
sản phẩm giữa chất lượng thực và chất lượng chuẩn.
Chất lượng cho phép phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kỹ thuật trình độ lành
nghề của công nhân và phương pháp quản lý của doanh nghiệp.
- Chất lượng tối ưu: Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức
độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế nhất định. Hay nói cách khác, sản phẩm hàng
hoá đạt chất lượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu
người tiêu dùng có khả năng cạnh tranh trên thị trường sức tiêu thụ nhanh và đạt
hiệu quả cao. Vì thế phấn đấu đạt mức chất lượng tối ưu là một trong những mục
tiêu quan trọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng và quản lý nền kinh tế nói
chung. Mức chất lượng tối ưu phụ thuộc đặc điểm tiêu dùng cụ thể ở từng nước,
từng vùng có những đặc điểm khác nhau. Nhưng nói chung tăng chất lượng sản
Trang 6
phẩm, giảm giá thành trên một đơn vị sản phẩm tạo điều kiện cạnh tranh là biểu thị
khả năng thoả mãn toàn diện nhu cầu thị trường trong điều kiện xác định với chi phí
hợp lý.
1.3. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm
Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm gồm 2 hệ thống chỉ tiêu: Hệ thống chỉ tiêu
nghiên cứu xác định chất lượng trong chiến lược phát triển kinh doanh. Hệ thống
các chỉ tiêu nhằm kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá trong sản xuất
kinh doanh.
Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu xác định chất lượng trong chiến lược phát
triển kinh tế.
Mục đích: Nhằm kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm, kéo dài thời gian cạnh
tranh trên thị trường.
Hệ thống gồm có:
+ Chỉ tiêu công dụng: Đặc trưng, các thuộc tính sử dụng của sản phẩm hàng
hoá như giá trị dinh dưỡng trong thực phẩm, lượng giá sinh ra từ quạt.
+ Chỉ tiêu công nghệ: Đặc trưng cho quy trình chế tạo sản phẩm cho chất
lượng cao, tiết kiệm nguyên vật liệu, chi phí thấp, hạ giá thành.
+ Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đặc trưng tính hấp dẫn các linh kiện phụ tùng trong
sản xuất hàng loạt.
+ Chỉ tiêu độ tin cậy: Đảm bảo thông số kỹ thuật làm việc trong khoảng thời
gian nhất định.
+ Chỉ tiêu độ an toàn: Đảm bảo thao tác an toàn đối với công cụ sản xuất cũng
như đồ dùng sinh hoạt gia đình.
+ Chỉ tiêu kích thước: gọn nhẹ thuận tiện trong sử dụng trong vận chuyển.
+ Chỉ tiêu sinh thái: Mức gây ô nhiễm môi trường.
+ Chỉ tiêu lao động: Là mối quan hệ giữa người sử dụng với sản phẩm. Ví dụ:
Công cụ dụng cụ phải được thiết kế phù hợp với người sử dụng để tránh ảnh hưởng
tới sức khoẻ và cơ thể.
Trang 7
+ Chỉ tiêu thẩm mỹ: Tính chân thật, hiện đại hoặc dân tộc, sáng tạo phù hợp
với quan điểm mỹ học chân chính.
+ Chỉ tiêu sáng chế phát minh: chấp hành nghiêm túc pháp lệnh bảo vệ quyền
sở hữu công nghiệp, quyền sáng chế phát minh.
Mục đích: Tôn trọng khả năng trí tuệ khuyến khích hoạt động sáng tạo áp
dụng có hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật vào sự nghiệp phát triển kinh tế
xã hội của đất nước, mở rộng quan hệ kinh tế, khoa học kỹ thuật đối với nước ngoài.
- Hệ thống các chỉ tiêu kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm trong sản xuất
kinh doanh.
Hệ thống chỉ tiêu này dựa trên các tiêu chuẩn nhà nước, tiêu chuẩn ngành hoặc
các điều khoản trong hợp đồng kinh tế: bao gồm các nhóm chỉ tiêu sau:
+ Nhóm chỉ tiêu sử dụng: Đây là nhóm mà người tiêu dùng quan tâm nhất và
thường dùng để đánh giá chất lượng sản phẩm.
Nhóm chỉ tiêu công dụng có những chỉ tiêu:
1) Thời gian sử dụng, tuổi thọ.
2) Mức độ an toàn trong sử dụng
3) Khả năng thay thế sửa chữa
4) Hiệu quả sử dụng (tính tiện lợi)
Cơ quan nghiên cứu thiết kế sản xuất kinh doanh dùng nhóm chỉ tiêu này để
đánh giá giá trị sử dụng của sản phẩm.
+ Nhóm chỉ tiêu công nghệ:
1) Kích thước
2) Cơ lý
3) Thành phần hoá học
Kích thước tối ưu thường được sử dụng trong bảng chuẩn mà thường được
dùng để đánh giá sự hợp lý về kích thước của sản phẩm hàng hoá.
Trang 8
Cơ lý: Là chỉ tiêu chất lượng quan hệ của hầu hết các loại sản phẩm gồm các
thông số, các yêu cầu kỹ thuật, độ chính xác, an toàn, mức tin cậy vì sự thay đổi tỷ
lệ các chất hoá học trong sản phẩm tất yếu dẫn đến chất lượng sản phẩm cũng thay
đổi. Đặc điểm là đối với mặt hàng thực phẩm thuốc trừ sâu, hoá chất thì chỉ tiêu này
là yêu cầu chất lượng trực tiếp.
+ Nhóm chỉ tiêu hình dáng thẩm mỹ:
1) Hình dáng
2) Tiêu chuẩn đường nét
3) Sự phối hợp trang trí màu sắc
4) Tính thời trang (hiện đại hoặc dân tộc)
5) Tính văn hoá
Đánh giá nhóm chỉ tiêu này chủ yếu phụ thuộc vào kinh nghiệm và trình độ
thẩm mỹ, hiểu biết của người làm công tác kiểm nghiệm. Phương pháp thực hiện
chủ yếu bằng cảm quan ngoài ra với một số chi tiết có thể sánh được với mẫu chuẩn
bằng phương pháp thí nghiệm.
+ Nhóm tiêu chuẩn về bao gói ghi nhãn, vận chuyển và bảo quản.
Mục đích của nhóm chỉ tiêu này:
1) Nhằm giới thiệu sản phẩm cho người sử dụng
2) Nâng cao tinh thần trách nhiệm của người sản xuất
3) Cho phép truy tìm nguồn gốc của sản phẩm thông qua nhãn mác.
Nhãn phải có tên, dấu hiệu, địa chỉ, ký hiệu, số hiệu, tiêu chuẩn chất lượng của
cơ quan, chủ quan và của sản phẩm. Chất lượng nhãn phải in dễ đọc, không được
mờ, phải bền.
Bao gói: Vật liệu của bao bì, số lượng sản phẩm trong bao gói, cách bao gói,
yêu cầu đối với phương tiện vận chuyển.
Bảo quản: Nơi bảo quản (điều kiện, nhiệt độ, độ ẩm) cách sắp xếp bảo quản và
thời gian bảo quản.
Trang 9
+ Nhóm các chỉ tiêu về nguyên tắc thủ tục: quy định những nguyên tắc thủ tục,
những yêu cầu cần thiết nhằm bảo quản cho quá trình hoạt động thống nhất, hợp lý
và có hiệu quả.
Nhóm này gồm có:
1) Những định mức và điều kiện kỹ thuật sử dụng sản phẩm.
2) Quy định trình tự thực hiện các thao tác
+ Nhóm chỉ tiêu kinh tế gồm có:
1) Chi phí sản xuất
2) Giá cả
3) Chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Nhóm chỉ tiêu này rất quan trọng vì nó liên quan đến quyết định sản xuất sản
phẩm của doanh nghiệp, hiệu quả của doanh nghiệp và cả quyết định mua sản phẩm
của khách hàng.
1.4. Một số khái niệm liên quan đến quản trị chất lượng.
Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoả mãn nhu cầu khách hàng thì
quản trị chất lượng là tổng thể những biện pháp kỹ thuật, kinh tế hành chính tác
động lên toàn bộ quá trình hoạt động của tổ chức, để đạt được mục đích của tổ chức
với chi phí xã hội thấp nhất.
Tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên giá, các nhà
nghiên cứu tuỳ thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đã đưa ra nhiều
khái niệm khác nhau về quản trị chất lượng.
Nhưng một định nghĩa chính xác và đầy đủ nhất về quản trị chất lượng được
đa số các nước thống nhất và chấp nhận là định nghĩa nêu ra trong ISO8409: 1994.
Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung
xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua
các biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng điều khiển chất lượng đảm bảo chất lượng
và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng.
Trang 10
Như vậy về thực chất, quản trị chất lượng chính là chất lượng của hoạt động
quản lý chứ không đơn thuần là chất lượng của hoạt động kỹ thuật.
Mục tiêu của quản trị chất lượng là nâng cao mức độ thoả mãn, nâng cao chất
lượng trên cơ sở chi phí tối ưu.
Đối tượng của quản trị chất lượng là nâng cao mức độ thoả mãn, nâng cao chất
lượng trên cơ sở chi phí tối ưu.
Đối tượng của quản trị chất lượng là các quá trình các hoạt động sản phẩm và
dịch vụ.
Phạm vi của quản trị chất lượng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế sản phẩm
đến tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đến sản xuất cho đến phân phối và tiêu dùng.
Nhiệm vụ của quản trị chất lượng:
1) Xác định được mức chất lượng cần đạt được.
2) Tạo sản phẩm và dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra.
3) Cải tiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu
Chức năng cơ bản của quản trị chất lượng (theo vòng tròn PDCA).
- Lập kế hoạch chất lượng
- Tổ chức thực hiện
- Kiểm tra, kiểm soát chất lượng:
- Điều chỉnh và cải tiến chất lượng
Một số định nghĩa khác có liên quan đến quản trị chất lượng.
- Điều khiển chất lượng hoặc kiểm soát chất lượng: Là những hoạt động và kỹ
thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm thực hiện các yêu cầu về chất lượng.
- Đảm bảo chất lượng: Là tập hợp các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống
được thực hiện trong hệ thống chất lượng và được chứng minh đủ ở mức cần thiết
để tạo sự tin tưởng thoả đáng rằng đối tượng để tạo sự tin tưởng thoả đáng rằng đối
tượng sẽ hoàn thành đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
Trang 11
- Cải tiến chất lượng: Là những hoạt động được thực hiện trong toàn bộ tổ
chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo
thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng.
- Lập kế hoạch chất lượng: Là các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất
lượng cũng như yêu cầu về thực hiện các yếu tố của hệ chất lượng.
- Hệ chất lượng: là cơ cấu tổ chức thủ tục quá trình và các nguồn lực cần thiết
để thực hiện quản lý chất lượng.
- Quản lí chất lượng tổng hợp:
* Mối quan hệ giữa quản trị chất lượng, đảm bảo chất lượng, kiểm soát chất
lượng và cải tiến chất lượng được mô tả qua hình vẽ sau:
- QTCL: Quản trị chất lượng
- DBCL: Đảm bảo chất lượng
- KSCL: Kiểm soát chất lượng
- CLCL: Cải tiến chất lượng.
* Phạm vi và mối quan hệ giữa khái niệm cơ bản trong lĩnh vực chất lượng có
thể được khái quát trong sơ đồ sau:
CC: Chính sách chất lượng
ĐKCL: Điều khiển chất lượng
ĐBCL: Đảm bảo chất lượng
ĐBCL
I
: Đảm bảo chất lượng nội bộ tổ chức
ĐBCL
N
: Đảm bảo chất lượng với bên trong.
CTCT: Cải tiến chất lượng
HCL: Hệ chất lượng
KHCL: Kế hoạch chất lượng
Trang 12
ĐBCL
KSCL
CTCL
QTCL
QTCL TH
HCL
KHCL
CTCL
ĐKCL
ĐBCL
ĐBCL
CC
QĐL
QLCLTH: Quản lý chất lượng tổng hợp.
Trong đó chính sách chất lượng là hạt nhân nằm ở vị trí trung tâm, chi phối
toàn bộ hoạt động quản lý chất lượng, từ việc xây dựng hệ chất lượng lập kế hoạch
chất lượng đến việc điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng.
Điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng có những
nội dung riêng, nhưng giao nhau ở nội dung chung.
Cải tiến chất lượng là nội dung của hệ chất lượng có mối quan hệ chặt chẽ đến
điều khiển chất lượng và đảm bảo chất lượng.
Quản trị chất lượng tổng hợp là hoạt động bao trùm rộng rãi nhất.
Những quan điểm quản trị chất lượng của một số chuyên gia đầu ngành về
chất lượng.
Những tư tưởng lớn về điều khiển chất lượng quản lý chất lượng đã được khơi
nguồn từ Mỹ trong nửa đầu thế kỷ XX và dần được phát triển sang nước khác thông
qua các chuyên gia hàng đầu về quản trị chất lưoựng như: Shewart; Deming, Juran;
Feigen baun; Iskikawa, Groshy. Theo cách tiếp cận khác nhau mà các chuyên gia
nghiên cứu đưa ra những quan điểm của mình về quản trị chất lượng.
* Tiến sĩ Deming: Đóng góp của Deming đối với vấn đề quản lí chất lượng rất
lớn. Nhiều người cho ông là cha đẻ của phong trào chất lượng. Đặc biệt ở Nhật giải
thưởng về chất lượng lớn nhất được mang tên Deming. Triết lý cơ bản của Deming
là "Khi chất lượng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm vì mọi vật điều biến
động nên cần sử dụng các phương pháp thống kê để kiểm soát chất lượng".
Chủ trương của ông là dùng thống kê để định lượng kết quả trong tất cả các
khâu chứ không chỉ riêng ở khâu sản xuất hay dịch vụ. Ông đưa ra chu kỳ chất
lượng Deming, 14 điểm mà các nhà quản lý cần phải tuân theo và 7 căn bệnh chết
người của một doanh nghiệp trong quá trình chuyển sự kinh doanh của mình từ chỗ
bình thường sang trình độ quốc tế.
Chu kỳ Deming được tiến hành như sau:
Trang 13
Bước 1: Tiến hành nghiên cứu người tiêu dùng và sử dụng nghiên cứu này
trong hoạch định sản phẩm (Plan: P).
Bước 2: Sản xuất ra sản phẩm (Do: D)
Bước 3: Kiểm tra xem sản phẩm có được sản xuất theo đúng kế hoạch không
(check: O)
Bước 4: Phân tích và điều chỉnh sai sót (Action: A)
Triết lý về chất lượng của Deming được tóm tắt trong 14 điểm sau:
+ Đề ra được mục đích thường xuyên hướng tới cải tiến sản phẩm và triết lý
của doanh nghiệp.
+ Áp dụng triết lý mới: Ban giám đốc phải thấy rằng bây giờ là thời điểm kinh
tế mới, sẵn sàng đương đầu với thách thức học về trách nhiệm của mình đi đầu
trong sự thay đổi.
+ Không phụ thuộc vào kiểm tra để đạt được chất lượng tạo ra chất lượng
ngay từ công đoạn đầu tiên.
+ Không thưởng cho các hợp đồng trên cơ sở giá đấu thầu thấp.
+ Cải tiến liên tục hệ thống sản xuất và dịch vụ để cải tiến chất lượng năng
suất để giảm chi phó.
+ Tiến hành đào tạo ngay tại nơi làm việc.
+ Trách nhiệm của lãnh đạo và nhân viên cách tiếp cận mới về đánh giá thực
hiện.
Trang 14
A P
C D
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét