Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội

5
T9/2006: Thng hiu THIấN NAM c Hi cỏc nh doanh nghip tr
bỡnh chn v xột tuyn trao tng gii thng quc gia SAO VNG T
VITnm 2006 ti H Ni.
T9/2006: Thng hiu THIấN NAM c b xõy dng trao cỳp vng
THNG HIU NGNH XY DNG VIT NAM NM 2006 ti hi ch trin
lóm quc t VI ETBUILD HCM nm 2006.
3. Lch s hỡnh thnh v phỏt trin Cụng ty c phn thang mỏy THIấN
NAM - Chi nhỏnh H Ni
Do thy H Ni s l mt th trng tim nng v thc hin k hoch phỏt
trin ca mỡnh thỡ sau khi thnh lp cụng ty, giỏm c Trn Th Huy ó quyt nh
thnh lp Chi nhỏnh H Ni do ụng Bựi Vn Cụng l mt c ụng ca Cụng ty
lm giỏm c Chi nhỏnh. Chi nhỏnh H Ni ó gúp mt phn khụng nh vo s
phỏt trin ca cụng ty trong thi gian qua. Nhng thnh tu m cụng ty ó ginh
c cú s úng gúp rt ln ca Chi nhỏnh H Ni. Tp th i ng lao ng ca
cụng ty c phn thang mỏy THIấN NAM Chi nhỏnh H Ni luụn c gng n lc
hon thnh mi k hoch ca Cụng ty v ca Chi nhỏnh ra. Chi nhỏnh H Ni
v cỏc Chi nhỏnh khỏch ca Cụng ty ang n lc ỏp ng hn na nhu cu ca
khỏch hng nhm a Cụng ty tr thnh mt Cụng ty hng u Vit Nam trong lnh
vc thang mỏy. V dn dn a sn phm ca Cụng ty cnh tranh c vi cỏc sn
phm thang mỏy ca cỏc nc trờn th gii.
II. C CU T CHC CA CễNG TY C PHN THANG MY THIấN NAM
CHI NHNH H NI
1. S c cu t chc ca Cụng ty v Chi nhỏnh H Ni
B mỏy qun tr ca Chi nhỏnh c t chc theo nguyờn tc trc tuyn
chc nng. V trớ ca tng phũng, Vn phũng i din c xõy dng nh s
di õy.
2. Chc nng, nhim v ca cỏc b phn ti Chi nhỏnh H Ni
Chc nng v nhim v ca cỏc b phn ti Chi nhỏnh H Ni nh sau:

6
S 1: C cu t chc ca chi nhỏnh








Giỏm c chi nhỏnh
Phũng hnh chớnh
Phũng k toỏn Phũng lp t vn hnh Phũng kinh doanh Phũng DVKH
Lp t vn hnh i 1 i 2
VP i din QN
VP i din Hi Phũng
VP.đại diện Thái
Nguyên
Kinhdoanh Lp t
Vn hnh
vn hnh
VP i din Nghệ An

VP đại diện Thanh Hóa
Kinh doanh Lp t

7
S 2: S b mỏy t chc ca Cụng ty

















Hội đồng quản trị
phòng r & D
Tổng giám đốc
trợ lý TGĐ
Cụng on
phó tgđ
hội đồng bhlđ
đdlđ HTQLCL
phòng kế hoạch
Giám đốc sản xuất
phòng kỹ thuật sản xuất
xưởng sản xuất
phòng thi công
phòng bảo trì kvtphcm
giám đốc dịch
vụ hậu mãi
kho spare part
phòng marketing
giám đốc kinh doanh
phongf kd - kv tphcm
phòng kinh doanh dự án
chi nhánh hà nội
chi nhánh đà nẵng
chi nhánh cần thơ
chi nhánh nha trang
vpđ d vũng tàu
vpđ d đà lạt
vpđ d phan thiết
vpđ d hải phòng
vpđ d quảng ninh
vpđ d thái nguyên
vpđ d huế
vpđ d tiền giang
vpđ d kiên giang
vpđ d cà mau
phòng cung ứng xnk
giám đốc
tài chính - vật tư
phòng tài chính - kế toán
phòng hcns
giám đốc
QTCLHCNS
phòng qtcl + đào tạo

8
Giỏm c Chi nhỏnh
Giỏm c Chi nhỏnh cú nhim v sau õy:
_Thay mt giỏm c cụng ty iu hnh mi hot ng ca Cụng ty ti Chi
nhỏnh v chu trỏch nhim trc phỏp lut v mi vi phm ca Chi nhỏnh tai H Ni;
_Phõn cụng trỏch nhim, cỏc nhin v cho cỏc b phn ca Chi nhỏnh.
_Cung cp ngun lc cn thit ỏp ng mi cụng vic hng ngy ca
Cụng ty.
_Giỏm sỏt vic thc hin thc cụng vic ca nhõn viờn, c bit l vic thc
hin theo h thng qun lý cht lng.
_Giỏm sỏt h thng qun lý cht lng.
Phũng kinh doanh
Phũng kinh doanh ca Chi nhỏnh cú nhim v sau:
_Tỡm hiu th trng trong khu vc min bc.
_Lp cỏc h s d thu.
_T vn cho khỏch hng v k thut v thang mỏy thớch hp vi nhu cu ca
khỏch hng.
_Phỏt trin sn phm ca cụng ty trờn th trng min bc.
Phũng k toỏn ti chớnh
Phũng k toỏn ti chớnh ca Chi nhỏnh cú nhim v sau õy:
_Qun lý ti chớnh ti Chi nhỏnh.
_Tớnh toỏn giỏ ca thang mỏy bỏn ti Chi nhỏnh chuyn vo phũng k
toỏn ti chớnh ca Cụng ty.
_Cõn i thu chi, lp k hoch thu chi cho cỏc sau ti Chi nhỏnh.
_Giỏm sỏt vic thu tin m khỏch hng mua thang mỏy ti Chi nhỏnh.
Phũng lp t , vn hnh
Phũng lp t, vn hnh cú nhim v sau õy:
_Lp t thang mỏy ti ch m khỏch hng ó yờu cu khi ký hp ng.
_Vn hnh thang mỏy cho khỏch hng.
_Bn giao thang mỏy cho phũng dch v khỏch hng khi thang thang mỏy ó
vn hnh tt.

9
Phũng hnh chớnh
Phũng hnh chớnh cú nhim v sau:
_Qun lý tt c h s ca cỏc nhõn viờn Chi nhỏnh.
_Chuyn cỏc cuc in thoi n cỏc phũng khi khỏch hng yờu cu.
_Tng hp vn th, lu tr.
_Theo dừi cỏc hp ng.
Phũng k hoch-k thut
Phũng k hoch - k thut cú nhim v sau :
_Qun lý cỏc h thang ca khỏch hng.
_Cung cp cỏc ph tựng khi cn thay th cho khỏch hng.
_Lp k hoch v cỏc nh mc k thut ti Chi nhỏnh.
Phũng dch v khỏch hng(DVKH)
Phũng DVKH ca chi nhỏnh cú nhim v sau õy:
_Nhn thang bn giao bờn phũng lp t vn hnh sau khi ó hon tt cỏc th
tc v thang chy tt, n nh.
_Thc hin bo hnh, bo trỡ cỏc thang mi v cỏc thang ký hp ng bo trỡ
theo ỳng quy nh.
_Bo dng cỏc thang ang qun lý theo nh k 1 thỏng/ ln.
_Gii quyt cỏc khiu ni ca khỏch hng.
_Thc hin cỏc yờu cu ca khỏch hng khi khỏch hng gi in n phũng
dch v khỏch hng.
Cỏc Vn phũng i din
Hin ti Chi nhỏnh ang qun lý 5 vn phũng i din ú l:
_ Vn phũng i din Hi Phũng
_ Vn phũng i din Qung Ninh
_ Vn Phũng i din Ngh An
_ Vn phũng i din Thỏi Nguyờn
_ Vn phũng i din Thanh Hoỏ

10
Cỏc Vn phũng i din cú nhim v l phỏt trin th trũng ti tnh mỡnh
qun lý. Khi cú khỏch hng cn thang mỏy thỡ cỏc vn phũng i din phi gi v
Chi nhỏnh. Riờng Vn phũng i din Hi phũng v Qung Ninh l cú b phn
lp t vn hnh nờn khi cú thang thỡ b phn lp t, vn hnh ca Vn phũng i
din cú th lp t cho khỏch hng. Cũn Vn phũng i din Ngh An, Thỏi
Nguyờn, Thanh Hoỏ thỡ ngi ca Chi nhỏnh s n lp t. Tt c cỏc Vn phũng
i din u lm vic theo s ch o ca Chi nhỏnh H Ni.
3.C cu t chc lp t, vn hnh
Thang mỏy l sn phm c bit, khụng th sn xut hng lot. Chi phớ u
t cho mt dõy chuyn sn xut thang mỏy l rt ln. Nờn c cụng ty cú mt nh
mỏy sn xut cỏc linh kin ca thang mỏy. Tt c cỏc hp ng ca tt cc cỏc Chi
nhỏnh cng nh ca Cụng ty u uc sn xut ti nh mỏy. Sau 3 thỏng t ngy ký
hp ng thỡ thang mỏy s n ch khỏch hng yờu cu. Sau ú nhõn viờn lp t s
chun b lp t thang mỏy cho khỏch hng, sau khi lp t xong thỡ s vn hng
chy th xong cho khỏch hng. Thang mỏy chy tt thỡ phũng lp t, vn hng lm
cụng tỏc bn giao sang phũng dch v khỏch hng.
S 3: C cu sn xut ca chi nhỏnh









Bỏo cỏo
kqu,bn giao
cụng trỡnh

Chun b
nhn thang
a thang ti
cụng trỡnh

Lp t,vn
hnh thang


11
III. C IM CH YU CA CễNG TY
1. Hỡnh thc phỏp lý v loi hỡnh kinh doanh
_T t4/1994 n t7/2005 tờn cụng ty l: Cụng ty TNHH thang mỏy THIấN
NAM.
_T t7/2005 n nay tờn cụng ty l: Cụng ty C Phn thang mỏy THIấN
NAM.
_Ngnh ngh kinh doanh: Lp t, sa cha bo trỡ thang mỏy. Sn xut,
mua bỏn, lp t,sa cha, bo trỡ thang mỏy, thang cun, thit b nõng h, bng ti
v thit b, vt t, ph tựng cỏc loi phc v sn xut kinh doanh ca cụng ty
(khụng tỏi ch ph thi, xi m in,gia cụng c khớ ti ch s).
2.Tỡnh hỡnh ti chớnh ca Cụng ty
Bng 1:Tỡnh hỡnh ti chớnh ca cụng ty trong giai on 2002-2006
Đơn vị:tỷ đồng
Ch tiờu

2002 2003 2004 2005 2006
Ngun vn kinh doanh 19 19,5 24,91 38,28795 45,23
Vn vay
N ngn
hn
56 66,23 96,391 107,982 115,23
Vay di hn 0,3 0,355 0,364 0,71 0,82
N khỏc 0,427 0,548 0,153 - -
(Ngun:Vn phũng cụng ty)
Nhỡn vo bng s liu chỳng ta thy ngun vn kinh doanh ca Cụng ty qua
cỏc nm u tng lờn. Nm 2003 ngun vn kinh doanh tng lờn 0,5 t ng tc l
tng lờn 2,63%. Nm 2004 tng lờn so vi nm 2003 l 5,41 t ng tc l tng lờn
27,74 %. Nm 2005 tng lờn so vi nm 2004 l 13,37795 t ng tc l tng lờn
53,7 %. Nm 2006 tng lờn so vi nm 2005 l 6,94205 t ng tc l tng lờn l
18,13%. Ngun vn kinh doanh tng lờn to iu kin cho Cụng ty núi chung v
Chi nhỏnh núi riờng cú c hi m rng quy mụ sn xut, a ra cỏc dch v hu mói
hp dn khỏch hng. Ngoi ra ngun vn kinh doanh tng lm cú iu kin ci thin
c s vt cht, mỏy múc, trang thit b to iu kin nõng cao hn na cht lng

12
dch v sau bỏn hng. N ngn hn ca cụng ty cng tng lờn qua cỏc nm, nm
2003 tng lờn so vi nm 2002 l 10,23% tcl tng lờn 18,27%. Nm 2004 tng
lờn so vi nm 2003 l 30,61 t ng tc l tng lờn 45,54%. Nm 2005 tng lờn so
vi nm 2004 l 11,591 t ng tc l tng lờn 12,02%. Nm 2006 tng lờn so vi
nm 2005 l 7,248 t ng tc l tng lờn 6,7%. N ngn hn tng lờn l do Cụng ty
ang cn u t phỏt trin, m rng quy mụ sn xut, n t hng ca khỏch hng
nhiu, khỏch hng tr trc cho Cụng ty. N di hn ca Cụng ty cng tng lờn qua
cỏc nm, nm 2006 l 0,82 t ng, nm 2002 l 0,3 t ng, trong 4 nm ni di
hn ca Cụng ty tng lờn 0,52 t ng. Vay di hn ca Cụng ty tng lờn l do
Cụng ty u t m rng xng sn xut, ci thin c s vt cht, nõng cao cht
lng ca mỏy múc trang thit b nhm nõng cao cht lng sn phm v cỏc dch
v m Cụng ty cung cp cho khỏch hng.
3. c im v khỏch hng, th trng tiờu th, i th cnh tranh
3.1. c in khỏch hng
Do c tinh ca sn phm l dựng ch yu cho cỏc nh cao tng, cỏc cụng
trỡnh xõy dng nh cao tng to thun li i li gia cỏc tng, nờn khỏch hng
ch yu ca thang mỏy l ch cỏc to nh cao tng nh cỏc khỏch sn, cỏc nh trung
c Khỏch hng ca Chi nhỏnh l nhng ngi cú thu nhp cao hoc l nhng
ch thu xõy dng. Hin ti khỏch hng ca cụng ty bao gm: cỏc cụng ty t nhõn,
nh nc, cỏc khu trung c, khỏch sn, nh riờng, cỏc trung tõm thng mi. Nhng
hin ti khỏch hng ch yu ca cụng ty l cỏc cụng ty t nhõn. Cỏc cụng trỡnh tiờu
biu m chi nhỏnh ó lp t trong thi gian qua l:
1. Khỏch sn HONG T_96 Hai B Trng vi 7 im dng
2. Khỏch sn Medớon
3. Khỏch sn Planet
4. Liờn hip khoa hc sn xut cụng ngh mi
5. H ni Center
6. Cụng ty 247-B quc phũng
7. Nh lm vic vn phũng vin nghiờm cu ng dng cụng ngh


13
3.2. c im v i th cnh tranh
Hin ti vit nam cú rt nhiu cụng ty sn xut, sa cha v cung cp cỏc
dch v v thang mỏy. Mi cụng ty cú nhng im mnh v im yu khỏc nhau tuy
thuc vo tim lc ca mi cụng ty. Mt trong nhng i th cnh trnh mnh ca
Cụng ty l Cụng ty ANPHANAM, ú l mt cụng ty kinh doanh a sn phm, cú
tim lc ti chớnh rt mnh, cú mi quan h rt tt vi cỏc ch u t. Ngoi ra cũn
rt nhiu cụng ty khỏc dang hot ng nh: Cụng ty thang mỏy T NG, Cụng ty
thang mỏy TI NGUYấN, Bờn cnh ú cú mt s cụng ty sp ra i nh cụng ty
thang mỏy OTIS_LILAMA, Cụng ty TNHH FUJTEC Vit Nam V hin nay vi
s phỏt trin ca nờn kinh t thỡ thang mỏy ang l mt cụng c rt cn thit v
thun tin trong vic i li, tit kim rt nhiu thi gian cho con ngi. Hin nay
trong nc cú rt nhiu cụng ty kinh doanh thang mỏy nờn vic canh tranh din ra
rt gay gt. Mt khỏc Vit Nam ó ra nhp WTO to iu kin cho cỏc cụng ty hi
nhp hn na vi nn kinh t th gii nhng ng thi cng l th thỏch i vi cỏc
cụng ty. Nhiu doanh nghip nc ngoi s tham gia kinh doanh th trng Vit
Nam. Cuc cnh tranh ny s din ra ngy cang khc lit hn bi vỡ thang mỏy ca
ngoi s tt hn thang mỏy trong nc. M giỏ c ca mt chic thang ngoi ch cao
hn thang ca cụng ty mt chỳt. Do ú cụng ty phi khụng ngng nõng cao cht
lng sn phm v ng thi phi gim giỏ thnh sn phm cú th cnh tranh
c vi cỏc sn phm trong nc v sn phm nc ngoi
3.3. Th trng tiờu th
Do c im v sn phm nờn th trng tiờu th ca sn phm cng khỏch
vi cỏc sn phm khỏc. õy l hng hoỏ cú giỏ tr rt cao nờn th trng tiờu th ca
nú bao gm:
+Tp trung cỏc tnh ,thnh ph ln(chim khong 80%)
+Chi nhỏnh ang hng ti phỏt trin th trng cỏc tnh nh:Bc Ninh,H
tõy. õy l nhng tnh ang cú xu hng phỏt t rin mnh, thu nhp ca ngi dõn
ngy cng tng cao, nhu cu xõy dng cỏc to nh cao tng phc v cho cụng vic
kinh doanh v phỏt trin dch v ngy cng ln. õy l nhng th trng rt tim
nng. To nhiu c hi phỏt trin sn phm cho cụng ty.

14
4. i ng lao ng
Bng 2:Cú cu i ng lao ng ca chi nhỏnh H Ni
Ch tiờu 2002 2003 2004 2005 2006
Theo
c cu
Nam 35 45 59 92 118
N 5 5 6 8 10
Theo
trỡnh
C nhõn ,k
s
6 10 15 25 35
Cao
ng,cụng
nhõn bc 3
24 27 35 55 70
Trung cp 10 9 9 12 13
Theo
tui
20-40 33 43 56 89 115
41-50 2 2 3 3 3
51-60 0 0 0 0 0
Tng 40 50 65 100 128
(Ngun:Phũng hnh chớnh)

Cụng ty c phn thang mỏy THIấN NAM Chi nhỏnh H Ni cú i ng
lao ng y nhit tỡnh, cú nng lc v k lut cao. Hng nm chi nhỏnh u t
chc nõng cao trỡnh d i ng lao ng ỏp ng mc tiờu do cụng ty ra.
Xột v mt c cu thỡ Chi nhỏnh cú nhiu nhõn viờn nam hn (chim hn
90 % trong tng s lao ng) Vỡ õy l mt cụng ty k thut. Cỏc nhõn viờn n
thng c sp xp cỏc b phn hnh chớnh, tng hp, k toỏn v dch v
khỏch hng. Nu xột theo trỡnh thỡ s lao ng tụt nghip i hoc chim
khong trờn 20 %, s lao ng tt nghip cao ng v l cụng nhõn bc ba chim
khong gn 60 % v cũn li l lao ng tt nghip trung hc chuyờn nghip. Nu

Xem chi tiết: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội